Os consumidores do atual mercado de saúde têm mais opções à sua disposição do que alguma vez antes. Como resultado, um dos desafios mais decisivos para os profissionais da visão consiste em garantir que os pacientes já existentes se mantenham fidelizados.
Atrair um paciente novo pode custar até 5 vezes mais em marketing e noutros custos empresariais do que o custo de manter um paciente já existente, e basta um aumento de 5% na retenção de clientes para aumentar a rentabilidade do seu negócio em 75%.1 Manter uma elevada taxa de retenção exige agora que os profissionais se mantenham ligados e envolvidos com os pacientes entre consultas. Duas das ferramentas mais potentes para o fazerem são a automatização e o marketing.
Tornar as marcações mais fáceis
A automatização pode aumentar a eficiência e impulsionar o envolvimento em muitas áreas do seu negócio, mas a auto marcação é um lugar inteligente para começar. Em média, marcar uma consulta on-line demora 1 minuto em comparação com mais de 8 minutos para marcar pelo telefone.2 Colocar o seu calendário on-line e em apps dá aos seus pacientes um maior controlo e liberdade para marcarem as consultas da forma mais conveniente na sua vida ocupada e liberta os seus colaboradores para se concentrarem nas atividades de desenvolvimento do negócio, como, por exemplo, ensinar os produtos aos pacientes, "cross-selling" e "upselling". Ao fazer marcações on-line, pode direcionar os recursos para esforços de marketing mais eficientes que farão de si a primeira escolha para os seus pacientes.
Considerar a gestão do relacionamento
Tendo como base um sistema de marcação automática eficiente, um programa de gestão holística do relacionamento com o paciente, como o WebSystem3, pode ajudá-lo a transformar os pontos de contacto normais com o paciente, como os lembretes de consultas e o acompanhamento, em valiosas oportunidades de envolvimento, apresentando num relance informações sobre a sua base de pacientes e métodos fáceis para integrar campanhas, estudos e boletins informativos relevantes. Uma nota de agradecimento, por exemplo, pode ser transformada numa oportunidade de marketing se incluir um estudo e um convite para o paciente publicar uma avaliação no site de avaliação ou na rede social que você preferir.
Comunicar da mesma maneira que os seus pacientes
O e-mail pode ser uma plataforma fantástica para desenvolver o envolvimento de formas contextualmente relevantes. Este meio é frequentemente subutilizado pelos profissionais, servindo apenas para confirmar e acompanhar as consultas. Oferecer material educacional, como, por exemplo, as melhores práticas de saúde ótica, e informações sobre novos produtos e promoções, pode aumentar o seu valor aos olhos dos pacientes. Para garantir o alcance mais amplo e a utilização mais eficiente do tempo, considere a utilização de campanhas de marketing chave-na-mão para os pacientes, que proporcionam modelos personalizáveis e a capacidade para visar grupos específicos de pacientes.
1 Lawrence, A. Five customer retention tips for entrepreneurs. Disponível em: www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/. Acedido em 12 de julho de 2016.
2 Accenture. Two-in-three patients will book medical appointments online in five years, Accenture forecasts. Disponível em: newsroom.accenture.com/industries/health-public-service/two-in-three-patients-will-book-medical-appointments-online-in-five-years-accenture-predicts.htm. Acedido em 11 de julho de 2016.
