Os profissionais da visão estão empenhados em prestar o melhor serviço possível aos seus pacientes. Mas poucos fizeram tantos esforços como o Dr. Steven Wilson do Wilson Eye Center em Valdosta, Geórgia, incluindo, literalmente, entregar produtos óticos aos pacientes e defendê-los em tribunal.
Como parte do seu próprio empenho em ajudar os profissionais da visão a desenvolverem as suas clínicas, a CooperVision entrevistou o Dr. Wilson sobre a forma como aborda a assistência ao cliente.
Garantir o acesso dos pacientes a cuidados de qualidade
Em 2010, o Dr. Wilson iniciou um processo legal para impedir os prestadores de seguros de exigirem que os profissionais independentes utilizassem os serviços de laboratório da própria seguradora para os materiais, incluindo as lentes de contacto. O Dr. Wilson fez tudo para assegurar que podia fornecer a totalidade dos serviços da sua clínica a todos os seus pacientes. Impor aos seus pacientes os atrasos e a burocracia inerentes à utilização do sistema da seguradora não era aceitável para o seu padrão de assistência ao cliente. O Supremo Tribunal da Geórgia confirmou as partes essenciais do processo e o Dr. Wilson pôde prestar o excelente serviço com que os seus pacientes legitimamente contavam.
Prestar um serviço local aumenta a visibilidade e o reconhecimento
Defender os seus princípios nos tribunais não é a única forma de o Dr. Wilson prestar assistência aos clientes. A sua clínica fá-lo literalmente. O Dr. Wilson queria uma forma de demonstrar que o acesso fácil e rápido à correção da visão constituía uma prioridade para si e para os seus associados. A solução? Um novo serviço de entrega de produtos óticos a que chamaram EyePOD, de Personal Optical Delivery. O EyePOD faz entregas a pacientes do Wilson Eye Center em qualquer local situado no condado da clínica e fá-lo sem custos para os pacientes.
“Fazemos em média 140 a 170 entregas por mês e promovemos fortemente este serviço”, afirmou o Dr. Wilson. “Queremos estar visíveis e queremos que os pacientes tirem partido disso.”
O Dr. Wilson e a sua equipa não desperdiçam nenhuma oportunidade. Até o próprio veículo de entregas do EyePOD tem a marca bem destacada, com pormenores como as pestanas por cima dos faróis. O automóvel altamente visível é visto com frequência a rodar nas estradas à volta de Valdosta e serve para lembrar que o Wilson Eye Center se esforça ao máximo para proporcionar comodidade e assistência.
“Queremos estar visíveis”
A reputação é a sua própria recompensa
Esta atenção à assistência ao cliente, incluindo a garantia de assistência e acesso para o maior número de pacientes, diferencia o Wilson Eye Center e torna-o um exemplo respeitado para os profissionais da visão.
“Trata-se do serviço prestado aos pacientes”, disse o Dr. Wilson, “mas também se trata de voltar a dar aos profissionais da visão o poder de utilizarem ao máximo as suas licenças”.
O empenhamento do Dr. Wilson aumentou a sua reputação a nível nacional. O seu sucesso no caso do tribunal da Geórgia levou a alterações semelhantes em 12 outros estados e tem sido convidado para falar sobre temas empresariais cruciais relacionados com reembolsos e acesso dos pacientes.
