Aumentar os cuidados centrados no paciente de forma a incluir a preocupação pela saúde em geral pode ajudar um profissional independente a conquistar a fidelidade dos pacientes e a competir com prestadores maiores e, em certos casos, mais impessoais.

A CooperVision considera o serviço e os cuidados prestados aos pacientes uma prioridade máxima, razão pela qual entrevistou o Dr. Maurice Zadeh para ficar a saber como é que o facto de colocar o paciente em primeiro lugar ajudou a tornar a sua clínica um sucesso.

Cuidados holísticos prestados aos pacientes são diferenciadores

Muito à semelhança do atual desafio do comércio retalhista on-line, o Dr. Zadeh enfrentava uma enorme pressão competitiva por parte das grandes cadeias de desconto quando fundou a Family Eyecare of Roswell no início da década de 1990. O aparecimento de HMOs (organizações de manutenção de saúde) veio aumentar ainda mais esta pressão, com reembolsos mais baixos e mais colaboradores necessários para lidar com a papelada.

A resposta do Dr. Zadeh foi não combater o fogo com fogo através de reduções drásticas de preços e experiências com modelos de negócio desconhecidos. Em vez disso, adotou uma visão simples que ele e os seus colaboradores se empenharam em viver:

“O que é bom para os meus pacientes é bom para a minha clínica e o que é bom para a minha clínica é bom para os meus pacientes.”

O Dr. Zadeh sabia que tinha de dar à comunidade local um motivo para escolher os seus serviços em vez de recorrer ao número crescente de alternativas. O melhor motivo que conhecia estava incorporado nessa declaração de visão. Tanto ele como os seus colaboradores demonstram o seu empenhamento na saúde dos pacientes e de toda a comunidade todos os dias.

O que é bom para os meus pacientes é bom para a minha clínica e o que é bom para a minha clínica é bom para os meus pacientes.”
Dr. Maurice Zadeh da Family Eyecare of Roswell

Não se limitar a cuidar dos olhos conquista o reconhecimento

A melhor ilustração deste empenhamento encontra-se numa história que o Dr. Zadeh relata sobre um dos seus pacientes. “D.B.”* era um homem na casa dos 30 anos com manifestação súbita de diplopia debilitante. Um outro profissional tinha sugerido a D.B. que consultasse um neurologista, mas, não tendo cobertura de seguro e enfrentando longas listas de espera para todos os neurologistas locais, esta opção não servia. O consultório do Dr. Zadeh tomou conta do caso de D.B. e começou a trabalhar prestando-lhe os cuidados de que necessitava, mesmo que esses cuidados não tivessem lugar ou não pudessem ter lugar na clínica do Dr. Zadeh.

O Dr. Zadeh e os seus colaboradores forneceram prismas "cling patch" para corrigir a diplopia de D.B. o suficiente para que ele pudesse trabalhar, enquanto procuravam um neurologista que tratasse D.B. a um preço reduzido. Enquanto o Dr. Zadeh mantinha a funcionalidade de D.B. através de ajustes repetidos dos prismas, o neurologista eventualmente diagnosticou o problema – miastenia grave. Para impedir que este problema impedisse D.B. de trabalhar, era necessário tratamento imediato. Mais uma vez, o Dr. Zadeh e os seus colaboradores mantiveram-se empenhados à procura de uma clínica que admitisse D.B. para tratamento mesmo sem seguro.

“Quando um paciente nos chega frustrado e a precisar de ajuda, nós aceitamos o desafio e respondemos com todos os recursos disponíveis.”

Tal como o Dr. Zadeh demonstra, este nível de serviço prestado ao paciente e de cuidados individuais não tem de ser reservado para os médicos dos cuidados primários. E este tipo de cuidados trouxe à Family Eyecare of Roswell não só sucesso mas também o grande respeito da comunidade. Diferencia o Dr. Zadeh da concorrência on-line e de descontos, tendo contribuído para torná-lo num dos profissionais da visão mais respeitados da Geórgia, distinguido como Optometrista do Ano da Geórgia em 2007.

*As iniciais foram alteradas para proteger a identidade do paciente.